Väitös 5.10.: Sosiaali- ja terveydenhuolto odottaa asiakkailtaan oikeanlaista käytöstä
YTM Katja Valkaman sosiaali- ja terveyshallintotieteen alaan kuuluva väitöskirja ”Asiakkuuden dilemma – Näkökulmia sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuuteen” tarkastustilaisuus järjestetään perjantaina 5.10. klo 12.00 alkaen tiedekirjasto Tritonian Nissi-auditoriossa.
Vastaväittäjänä tilaisuudessa toimii professori Aila-Leena Matthies (Kokkolan yliopistokeskus Chydenius) ja kustoksena professori Pirkko Vartiainen (Vaasan yliopisto).
Väitöskirja käsittelee asiakkuutta sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tutkimuksessa pohditaan muun muassa sitä, miten terveydenhuollon palvelujen käyttäjän nimittäminen asiakkaaksi vaikuttaa siihen, mitä henkilökunta häneltä odottaa.
Kohteesta asiakkaaksi
Valkama kertoo, että tutkimuksessa etsittiin vastausta kolmeen kysymykseen: Miksi sosiaali- ja terveydenhuollossa asioivaa henkilöä nimitetään asiakkaaksi? Millainen tuo asiakas oikeastaan on ja millainen hänen tulisi olla? Entä mitä asiakkuus merkitsee kansalaisen näkökulmasta?
Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävästä kansalaisesta puhutaan nykyisin asiakkaana.
– Taustalla vaikuttaa toisaalta se, että sosiaali- ja terveydenhuoltoa halutaan johtaa liikkeenjohdon oppien mukaisesti painottaen tehokkuutta, asiakaskeskeisyyttä ja tuloksellisuutta. Toisaalta taas lähtökohdaksi asetetaan asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen ja aito osallisuus, selittää Valkama.
Asiakkaan pitää olla aktiivinen mutta ei liikaa
Käytetyt käsitteet vaikuttavat odotuksiin ja asian ymmärtämiseen.”Asiakkaan” tulee olla aktiivinen ja osallistuva. Hänen tulee osata vaikuttaa omaan hoitoonsa ja palveluihinsa. Sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunta odottaa asiakkaan olevan toisaalta aktiivinen, mutta toisaalta se voi tulkita aktiivisuuden liialliseksi vaativuudeksi ja niin sanotuksi hankalaksi asiakkuudeksi. Asiakkuus käsitteenä onkin monisäikeinen ja tilannesidonnainen.
Valkama on huolissaan kansalaisen asemasta:
– Asiakkuuden monitulkintaisuus vaikeuttaa asiakkaana olevan kansalaisen toimintaa. Asiakkaalta edellytetyt ominaisuudet ja osaaminen vaihtelevat. Joillekin asiakas voi olla yksilö, joka tarvitsee yksilöllistä tukea, toiselle taas asiakasprosessin läpi kulkeva nimetön ja kasvoton kohde. Asiakkaan on vaikea tietää, mitä häneltä odotetaan ja miten hänen tulee toimia. Kaikilla omat voimat eivät riitä asiakkuuden vaatimaan aktiivisuuteen. Kuka silloin huolehtii heidän tarpeidensa tyydyttämisestä?
Mitä mieltä olit jutusta?