Väitös: Ryhmärakennuttaminen – tuoko yhteisluominen asiakkaalle arvoa, vai onko tuloksena sutta ja sekundaa?

Asiakkaan osallistaminen on tuttua jo monella sektorilla, mutta nyt sitä otetaan käyttöön yhä monimutkaisimmilla toimialoilla ja palveluissa, kuten konsulttivetoisessa ryhmärakennuttamisessa. KTM Lauri Laaksonen on tutkinut väitöskirjassaan, miten yhteisluovasta ryhmästä voi tulla asiakkaalle voimavara. Hän on tarkastellut kahta konsulttivetoisen ryhmärakennuttamisen kerrostalokohdetta.

– Konsulttivetoinen ryhmärakennuttaminen on edelleen poikkeuksellinen palvelu asuinrakentamisessa. Kyse on rakennuttajina toimivista asukkaista ja konsulttina toimivan yrityksen edustajista koostuvasta ryhmästä, jonka tehtävänä on toteuttaa kohde, kuten vaikkapa kerrostalo. Lisäksi tähän liittyy useita muita toimijoita. Ilmiön kompleksisuus ja kysymys siitä, miten positiivista arvoa muodostuu osallistuville asiakkaille, saivat minut kiinnostumaan aiheesta, sanoo Laaksonen.

Ryhmässä useita sisäisiä sekä ulkoisia riippuvuus- ja vaikutussuhteita

Laaksosen mukaan ryhmärakennuttaminen on vaativa ilmiö lopputuloksen saavuttamisen kannalta. Yksittäisen asiakkaan, palveluntarjoajan ja ryhmän väliset suhteet muodostavat hyvinkin monimutkaisen systeemin.

– Ryhmä muotoutuu lopulliseen muotoonsa osallistumis- ja päätösprosessin varrella. Tunnusomaista ovat useat keskinäiset riippuvuus- ja vaikutussuhteet.

Ryhmässä korostuu keskinäinen luottamus, mutta myös suostuttelut. Laaksosen mukaan suostutteluihin liittyvät oleellisesti etenkin jäsenten työ- ja koulutustaustojen korostaminen. Se, miten suostutteluihin kussakin tilanteessa reagoidaan, voi vaihdella.

– Esimerkiksi taloyhtiöiden hallitusjäsenyydet, rakentamiseen ja sisustamiseen liittyvät osaamiset nousivat esiin, kertoo Laaksonen.

Varsinaisen ryhmän ulkopuolella on myös useita toimijoita, kuten arkkitehtejä, pankkeja ja kunnallisia toimijoita, jotka ovat keskeisiä yksittäisille jäsenille tai koko ryhmälle.

– Jäsenten kannalta merkittävät suhteet eivät usein rajoitu varsinaisen ryhmän sisälle. Asiakkaille tärkeitä voivat olla esimerkiksi keskustelut pankin tai arkkitehdin kanssa. Palveluntarjoajan on tärkeä pyrkiä havaitsemaan näitä kriittisiä suhteita ja edistää niitä.

Projekti maaliin hyvällä roolituksella ja kommunikoinnilla

Konsulttivetoisessa ryhmärakennuttamisessa ryhmän jäsenille annetaan ja luodaan eri rooleja, joita tarvitaan projektin toteuttamiseksi. Roolituksen onnistuminen on tärkeää projektin onnistumisen kannalta.

– Asiakkaat näkevät ryhmän tuomat mahdollisuudet hyvin eri tavoin riippuen omasta logiikastaan, eli siitä, miten kukin asiakas ajattelee saavuttavansa tavoitteensa. Osa saattaa nähdä ryhmän pelkästään taloprojektin toteuttajana, osa vaikkapa sosiaalisena ja innovatiivisena yhteisönä. Ratkaisevaa on etenkin se, kuinka hyvin asiakkaan oma rooli ja muiden jäsenten roolit sopivat yhteen hänen tavoitteidensa ja aiottujen keinojen kanssa.

Vaikka palveluntarjoajalla on tärkeä rooli projektissa, voi asiakkaidenkin parista löytyä tarpeellista osaamista ja tietoisuutta.

– Ryhmärakennuttamisessa rakennusten suunnitteluun, tilaratkaisuihin, materiaaleihin ja sisustamiseen liittyvä osaaminen ja näihin liittyvät jäsenten omat verkostot ovat tärkeitä. Palveluntarjoajan tulisi tunnistaa nämä osaamiset ja antaa rohkeasti tilaa luovuudelle. Ratkaisevaa on luoda ryhmälle vahva yhteishenki ja yhteiset tavoitteet, joihin jäsenten erityisosaamiset istutetaan.

Rakennusprojektissa oleellista on asiakkaiden toiveiden mukainen kommunikointi. Laaksonen kertoo, että vaihtelua havaittiin muun muassa siinä, miten kukin ryhmän jäsen halusi keskustella eri tahojen kanssa. Palveluntarjoajan tulisi ymmärtää ja mahdollistaa tätä.

Hyvä kommunikointi ja roolitus ovat myös tärkeitä sen kannalta, että asiakkaille syntyisi yhteinen ymmärrys ryhmän tavoitteista, toimenpiteistä ja roolijaosta ja että heillä olisi kyky suoriutua omista tehtävistään.

Tasapainottelua yhteisten ja yksilöiden tavoitteiden ja toimenpiteiden välillä

Ryhmän johtamisessa korostuu täten jatkuva tasapainottelu yhteisten tavoitteiden ja toimenpiteiden sekä jäsenten yksittäisten, omien tavoitteiden ja toimenpiteiden välillä.

– Tutkimuksessa ilmeni esimerkiksi, että asiakkailla oli erilaisia toiveita yhteisöllisyyteen, hankkeen etenemiseen ja omaan asuntoon vaikuttamiseen liittyen. Näiden huomioiminen saattoi luoda jännitteitä ja olla ristiriidassa vaikkapa hankkeen aikataulun kanssa, Laaksonen sanoo.

Hänen mukaansa ryhmän johtamisessa on tärkeää huomioida etenkin asiakkaiden perusodotukset. Tuloksena tulee olla asunto, joka täyttää tärkeimmät kriteerit, vaikka kaikkia yksittäisiä erityistoiveita ei kyettäisikään huomioimaan.

Pitkässä hankkeessa voi syntyä myös aivan odottamattomia arvonlähteitä. Laaksonen mainitseekin, että ryhmässä yhteisluominen voi tuottaa sosiaalista rikkautta tulevaan asumiseen. Vaikka monet asukkaat eivät etsineetkään varsinaisesti yhteisöllistä asumismuotoa, niin he olivat jälkikäteen tyytyväisiä siihen, että olivat oppineet tuntemaan etukäteen naapurinsa. 

– Oikein johdettuna ryhmärakennuttaminen voi olla asiakkaalle hyvä ratkaisu, joka toteuttaa asumiseen liittyvät toiveet. Myös prosessi itsessään voi olla merkityksellinen asiakkaalle uuden oppimisen ja yhteisöllisyyden myötä.

Palvelumarkkinoinnin tutkimusta tapaustutkimuksen kautta

Laaksosen väitöskirja Co-creating group as a resource for customers’ value formation in a complex service: a case study on provider-driven joint building ventures sijoittuu palvelumarkkinoinnin tieteenalalle.  Teoreettinen viitekehys liittyy asiakasarvon muodostumiseen ja ryhmän rakenteeseen, keskeisiin aktiviteetteihin ja prosesseihin sekä ryhmän dynamiikkaan. Empiirinen tapaustutkimus toteutettiin havainnoimalla yhden ryhmärakennuttamishankkeen etenemistä ja haastattelemalla kahteen eri ryhmärakennuttamishankkeeseen osallistuvia asiakkaita.

Image

Väitöskirja

Laaksonen, Lauri (2021) Co-creating group as a resource for customers’ value formation in a complex service: a case study on provider-driven joint building ventures. Acta Wasaensia 472. Väitöskirja. Vaasan yliopisto.

Julkaisun pdf: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-476-989-1

Väitöstilaisuus

KTM Lauri Laaksosen markkinoinnin alaan kuuluva väitöstutkimus “Co-creating group as a resource for customers’ value formation in a complex service: a case study on provider-driven joint building ventures” tarkastetaan perjantaina 10.12.2021 klo 13 Vaasan yliopiston Wolff-auditoriossa.

Väitöstilaisuuteen voi osallistua myös etäyhteyden kautta: https://uwasa.zoom.us/j/63200804386?pwd=UHpPNWpBVjd2S3dLbnZnOS9Mc1FVZz09 
Password: 811091

Vastaväittäjänä tilaisuudessa toimii professori Elina Jaakkola (Turun yliopisto) ja kustoksena professori Arto Rajala.

Kaikissa yliopiston sisätiloissa järjestettävissä yleisötilaisuuksissa, kuten väitöstilaisuuksissa, edellytetään koronapassia yli 16-vuotiailta ulkopuolisilta osallistujilta. Ohjeistus ei koske yliopiston omaa henkilökuntaa.Lue tarkemmat koronarajoitukset yliopiston sivulta.

Lisätiedot

Lauri Laaksonen, puh. +358 (0)29 449 8171, sähköposti: lauri.laaksonen (@) uwasa.fi

Lauri Laaksonen on syntynyt vuonna 1991 Vaasassa. Hän on kirjoittanut ylioppilaaksi Korsholms Gymnasiumista vuonna 2010 ja valmistunut kauppatieteiden maisteriksi vuonna 2016 Hanken Svenska handelshögskolanista. Valmistumisen jälkeen Laaksonen toimi projektitutkijana eri hankkeissa, joiden jälkeen hän siirtyi täysipäiväiseksi tohtorikoulutettavaksi Vaasan yliopistoon.