Kelan ja hyvinvointialueiden toimiva yhteistyö tuo käyttäjille sujuvampaa arkea

– Selkeä ymmärrys kumppaniorganisaation toiminnasta ja sen yhteyshenkilöistä, eli vastinpareista, tehostaisi toimintaa ja sen laatua, sanoo tutkijatohtori Kaisa Kurkela Vaasan yliopistosta.

Tutkimuksessa keskityttiin myös käyttäjien palveluista saamaan käyttöarvoon tarkastelemalla palveluihin liittyvän yhteistyön sujuvuutta. Palvelujen arvon nähdään syntyvän tutkimuksen teoreettisten taustaoletusten mukaan palveluja käytettäessä. Kelan ja hyvinvointialueiden asiakkaat ovat suurelta osin yhteisiä, ja Kela on aktiivisesti alkanut rakentaa yhteistyötä hyvinvointialueiden kanssa. Tulokset auttavat ymmärtämään, miten yhteistyötä voidaan kehittää entistä sujuvammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi sekä organisaatioiden toimintaa saumattomaksi. Toimimaton yhteistyö näkyy arjessa ja heikentää asiakaskokemusta.

– Havaitsimme, että Kelassa asiakaslähtöisyyden asenne oli omaksuttu ja onnistuttu jalkauttamaan aina työntekijätasolle saakka, kertoo Kurkela.

– Tulosten avulla voidaan parantaa palvelupolkuja ja varmistaa, että käyttäjät saavat helposti käytettäviä palveluja ilman, että heidän tarvitsee asioida monella eri luukulla. Ihannetilanteessa järjestelmät kommunikoivat keskenään, jatkaa väitöskirjatutkija Salla Maijala Vaasan yliopistosta.

Tutkimuksessa havaittiin, että kun organisaatioiden vastinparit ovat selvillä, pystyy nopeasti konsultoimaan toisen organisaation toimintatavoista.

– Tämä saattaa säästää asiakkaalta paljon aikaa, ja koska kyseessä ovat etuudet, joilla esimerkiksi hankitaan ruokaa, tällaisen keskustelun täytyy olla nopea ja saumaton, toteaa Maijala.

Vastinparin lisäksi myös yhteisistä tiloista nähtiin selkeää etua työn tekemiselle.

– Yhteisen palveluketjun toimivuuden kannalta on olennaista, että organisaatiot tekevät yhteistyötä jo asiakaspalvelun alkuvaiheessa. Esimerkiksi tilayhteistyö hyödyttää käyttäjää, koska hänen tarvitsee tulla vain yhteen paikkaan, jossa työntekijät kokoontuvat käsittelemään hänen asiaansa, selittää tutkijatohtori Aino Rantamäki Vaasan yliopistosta.

Tutkimushankkeen aineisto kerättiin kyselyn, haastattelujen ja asiantuntijapaneelin avulla Kelasta sekä kolmelta hyvinvointialueelta: Varsinais-Suomen, Pohjois-Pohjanmaan sekä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueilta.

Yhteistyö säästää resursseja ja ehkäisee päällekkäistä työtä

Kelalla on selkeänä tavoitteena tiedolla johtaminen. 

– Kela hallitsee valtavaa määrää dataa ja tietää paljon suomalaisista. Jo nyt Kela tekee paljon hyödyntääkseen tietovarantojaan asiakkaiden erilaisten tarpeiden tunnistamisessa, mutta matka on vielä kesken, toteaa professori Harri Jalonen Vaasan yliopistosta.

Sen lisäksi asiakasrajapinnasta tuodun tiedon systemaattisempi hyödyntäminen kaipaa vahvistamista ja nähdään tärkeänä. 

– Palvelutilanteessa saadaan paljon tietoa asiakkaasta ja myös siitä, mikä järjestelmässä toimii tai tökkii ja näin estää käyttäjälle muodostuvaa arvoa. Palvelu voi olla hyvä ja asiakkaan tarpeisiin vastaava, mutta jos järjestelmässä on hankaavia kohtia tai itse prosessi kuormittava, palveluarvo jää negatiiviseksi, Maijala kertoo.

Kela näkee tutkimuksen tuovan yhteiskunnalliseen keskusteluun arvokasta tietoa toimivan yhteistyön osatekijöistä ja siitä, miten yhteistyötä voi kehittää eri tasoilla. 

– Hyvinvointialueet ovat Kelalle merkittävä yhteistyökumppani, ja tutkimus nostaa esiin muun muassa toimivan yhteistyön elementtejä sekä konkreettisia kehittämiskohteita. Se vahvistaa ymmärrystämme siitä, että palveluita on pystyttävä kehittämään entistä tiiviimmässä yhteistyössä, jotta palvelupolut olisivat aidosti saumattomia, sanoo Kelan asiakaskokemuspäällikkö Hanna Kropsu-Vehkaperä.

Yhteistyöllä voidaan myös estää päällekkäistä ja turhaa työtä sekä varmistaa, että varat ja resurssit kohdennetaan oikein. Tämä on erityisen ajankohtaista nyt, kun keskustellaan sotesäästöistä.

– Toiminnan tarkastelu ja yhteistoiminta on kansantaloudellisestikin merkittävää, sillä kolmannes valtion budjetista menee sosiaali- ja terveysmenoihin. Ei ole yhdentekevää, miten asioita toteutetaan, huomauttaa Jalonen.

– Tulokset antavat mahdollisuuden miettiä aidosti, mitä asiakas tarvitsee ja rakentaa palvelut ja palveluketjut asiakkaan ympärille, toteaa apulaisprofessori Anna Kork Vaasan yliopistosta.

Kuvassa (vas). apulaisprofessori Anna Kork, väitöskirjatutkija Salla Maijala, tutkijatohtori Aino Rantamäki, professori Harri Jalonen ja tutkijatohtori Kaisa Kurkela Vaasan yliopistosta.